أصبح دعم العملاء ذا أهمية متزايدة، حيث يقول 88% من المشترين إن التجربة التي تقدمها الشركة لها أهمية بقدر أهمية منتجاتها أو خدماتها. يطلب حوالي 72% من العملاء خدمة فورية ويتوقع 70% تقريبًا أن يتمتع أي شخص يتفاعلون معه بسياق كامل. ومع ذلك، فإن هذا المستوى من خدمة العملاء مكلف، مما يدفع قادة الأعمال إلى النظر إلى الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء لتحقيق كفاءة أعلى من حيث التكلفة ومستويات خدمة عالية كما نأمل.
الذكاء الاصطناعي ليس حبة سحرية، ولا تزال معظم تفاعلات الروبوتات تنتهي بطلب المستهلكين التواصل مع وكيل بشري. ومع ذلك، أصبح وكلاء المحادثة أكثر طبيعية وأشبه بالبشر، في حين أصبح المستهلكون أكثر انفتاحًا على التفاعلات مع الذكاء الاصطناعي إذا سمح لهم بالحصول على خدمة سريعة وعالية الجودة.
نعتقد أن تجربة العملاء هي واحدة من أكثر المجالات المثمرة لتطبيق الذكاء الاصطناعي. ومن خلال الذكاء الآلي، يمكننا الحصول على رؤية أعمق لاحتياجات العملاء وتقديم تجارب مذهلة باستمرار بتكلفة منخفضة.
إذا كان هذا المحتوى التعليمي مفيدًا لك، فاشترك في القائمة البريدية الخاصة لدينا ليتم تنبيهك عندما نصدر مواد جديدة.
الذكاء الاصطناعي التنبؤي والذكاء الاصطناعي التوليدي في دعم العملاء
يعمل الذكاء الاصطناعي التنبؤي على تعزيز دعم العملاء منذ بعض الوقت، حيث يقدم تحليلات متقدمة، وتحليل التعليقات، وتخصيص الموارد. يؤدي ظهور تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدية مع وكلاء الذكاء الاصطناعي للمحادثة من المستوى التالي إلى الارتقاء بدعم العملاء إلى آفاق جديدة.
تهدف تطبيقات الذكاء الاصطناعي التنبؤية إلى تقليل تكاليف دعم العملاء وتحسين تجربة العملاء من خلال:
- توجيه التذاكر الآلي. استخدام التحليلات التنبؤية لتوجيه تذاكر العملاء تلقائيًا إلى وكيل الدعم الأنسب بناءً على الأداء والخبرة السابقة.
- التنبؤ بالموارد. التنبؤ بالطلب على موارد الدعم في أوقات مختلفة، مما يتيح توزيع أفضل للموظفين وتقليل أوقات الانتظار للعملاء.
- التنبؤ بالمشكلة. التنبؤ بالمشكلات أو الأسئلة الشائعة التي قد تكون لدى العملاء، مما يسمح باتخاذ إجراءات استباقية لحلها قبل تفاقمها.
- توقعات التقلب. تحديد العملاء الذين من المحتمل أن يضطروا إلى الاستغناء عنهم، مما يتيح التدخل في الوقت المناسب للاحتفاظ بهم.
- التنبؤ بالقيمة مدى الحياة. التنبؤ بالقيمة الدائمة للعملاء لتحديد أولويات الدعم والموارد وفقًا لذلك.
- الصيانة الوقائية. بالنسبة للمنتجات التي تتطلب صيانة، التنبؤ بموعد استحقاق الصيانة أو متى يحتمل حدوث عطل، مما يضمن الدعم في الوقت المناسب، ويقلل وقت التوقف عن العمل.
من ناحية أخرى، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي تحسين فعالية وكلاء العملاء لديك وتقليل عبء العمل عن طريق تشغيل:
- وكلاء المحادثة المتقدمة. إنشاء روبوتات دردشة متقدمة ومساعدين افتراضيين قادرين على إشراك العملاء في تفاعلات طبيعية وذات معنى لحل الاستفسارات أو تقديم المعلومات.
- توليد قاعدة المعرفة. إنشاء مقالات قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة وتحديثها باستمرار بناءً على الاستفسارات الشائعة واحتياجات العملاء المتطورة.
- أدوات البحث الداخلي. تعزيز أدوات البحث الداخلي باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتوفير نتائج أكثر دقة وذات صلة بالسياق عندما يبحث وكلاء الدعم أو العملاء عن معلومات داخل قاعدة المعرفة أو بوابة الدعم.
- توليد الملخص الآلي. تلخيص تفاعلات العملاء المطولة أو تعليقاتهم لتسهيل التحليل والمتابعة من قبل وكلاء الدعم.
- الكتابة التنبؤية. مساعدة وكلاء الدعم في الكتابة التنبؤية، مما يجعل عملية الاستجابة للعملاء أسرع وأكثر كفاءة.
- صياغة الاستجابة. مساعدة وكلاء الدعم من خلال صياغة الردود الأولية على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء وتوفير الوقت وضمان الاتساق في الاتصال.
- توليد الاستجابة الآلية. إنشاء ردود على استفسارات العملاء بناءً على التفاعلات التاريخية والفهم السياقي للمشكلة المطروحة.
- تخصيص الاستجابة. إنشاء محتوى واستجابات مخصصة بناءً على بيانات العملاء لتحسين المشاركة والرضا.
- إنتاج السيناريو والمواد التدريبية. إنشاء البرامج النصية والمواد التدريبية لوكلاء الدعم بناءً على السيناريوهات الشائعة وبروتوكولات خدمة العملاء المتطورة.
يتفوق الذكاء الاصطناعي التنبؤي في تعزيز الإنتاجية من خلال أتمتة المهام والتحليلات المتقدمة، بينما يعزز الذكاء الاصطناعي التوليدي دعم العملاء من خلال تمكين الوكلاء البشريين من تقديم مساعدة سريعة وذات صلة وشخصية للعملاء.
الآن، دعونا نتعمق أكثر في وكلاء المحادثة ومراكز الاتصال التي تعمل بالذكاء الاصطناعي كأبرز الأمثلة على تطبيق الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء.
وكلاء المحادثة
لقد كانت Chatbots لدعم العملاء موجودة منذ فترة، لكنها لم تتمكن إلا من التعامل مع طلبات الخدمة الأساسية فقط حتى وقت قريب. أحدثت أحدث التطورات في قدرات نماذج اللغات الكبيرة (LLMs) ثورة في تطبيقات دعم العملاء، حيث يمكن للروبوتات التي تدعم LLM الآن التعامل مع محادثات أكثر تعقيدًا من سابقاتها. ومع ذلك، لا ينبغي لنا أن نتوقع أن يحل الذكاء الاصطناعي التوليدي محل وكلاء دعم العملاء بالكامل في المستقبل القريب. إن التكنولوجيا ليست موثوقة بدرجة كافية حتى الآن وقد تنتج أخطاء واقعية، وهو ما لا يمكننا تحمله في الاتصالات المباشرة مع العملاء.
من المحتمل أن يتم دمج أساليب الذكاء الاصطناعي التوليدي مع الذكاء الاصطناعي التنبؤي وطرق برمجية أخرى لتقديم حلول كاملة للطلبات الأساسية ومساعدة الوكلاء البشريين في الطلبات الأكثر تعقيدًا. على سبيل المثال، يمكن لوكلاء المحادثة الإجابة مباشرة على الأسئلة الشائعة، والمصادقة على العملاء من خلال طرح سلسلة من أسئلة الأمان، واكتشاف نية العميل لتوجيه الاستفسارات إلى الوكيل البشري المناسب. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم مساعدة وكلاء دعم العملاء على تقديم خدمة أسرع وأفضل من خلال تلخيص طلبات العملاء الطويلة، وصياغة الردود مع مراعاة التفاعلات السابقة مع العميل، وترجمة الطلبات والردود إلى لغات مختلفة لتوفير دعم متعدد اللغات.
يمكن تنفيذ وكلاء الذكاء الاصطناعي للمحادثة بعدة طرق، بدءًا من إنشاء وكلاء مخصصين مدعومين من LLM من البداية إلى استخدام خدمة تشبه ChatGPT كما هي. تسعى معظم الشركات إلى إيجاد حل متوازن يوفر أداءً جيدًا وتحكمًا وشفافية كافيين ويلبي ميزانيتها. هناك نهجان شائعان هما:
- اختيار نموذج لغة تم تدريبه مسبقًا، سواء كان خاصًا أو مفتوح المصدر، وضبطه أو زيادته بقاعدة معرفية داخلية للحصول على أداء أفضل وأكثر موثوقية.
- الشراكة مع شركات الذكاء الاصطناعي المتخصصة في تطوير ونشر وكلاء الذكاء الاصطناعي للمحادثة ويمكنها تزويد الشركات بإمكانية الوصول إلى أحدث التقنيات والخبرات. تتضمن بعض الأمثلة على هذه الحلول Amazon Lex وIBM Watsonx Assistant وLivePerson.
يعتمد أفضل نهج لشركة معينة على احتياجاتها ومواردها المحددة.
مراكز الاتصال
عندما نتحدث عن دعم العملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي، فإن الأمر يتجاوز روبوتات الدردشة. أتاحت أحدث التطورات في نماذج الذكاء الاصطناعي لتحويل النص إلى كلام ومن الكلام إلى نص نطاقًا أوسع من تطبيقات الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال، حيث يتم نشر الذكاء الاصطناعي الآن ليس فقط للتعامل مع الطلبات المكتوبة ولكن أيضًا لمكالمات العملاء.
تدعي حلول مثل Amazon Connect وContact Center AI من Google وCresta وPoly AI أنها تزيد بشكل كبير من درجات رضا العملاء وتقلل متوسط أوقات المعالجة من خلال تقديم المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر قنوات متعددة. على سبيل المثال، تدعي شركة Poly AI أن مساعديها يمكنهم التعامل مع ما يصل إلى 50% من المكالمات الواردة. يمكنهم مصادقة المتصلين، والسماح للعملاء بإجراء الدفعات عبر الهاتف، والتعامل مع الحجوزات، والإجابة على الأسئلة الشائعة، ومساعدة العملاء على تتبع الطلبات وإعادة جدولة عمليات التسليم، وتوجيه المتصلين من خلال عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والدعم الفني – كل ذلك من خلال المحادثات الطبيعية وبلغات متعددة.
بالنسبة للحالات التي لا يمكن فيها التعامل مع المكالمة بواسطة الروبوت الصوتي، يقدم الذكاء الاصطناعي حلولاً متعددة لتعزيز إنتاجية الوكلاء البشريين من خلال تحسين توجيه المكالمات، والقضاء على العمل بعد المكالمة من خلال تدوين الملاحظات والتلخيص تلقائيًا، وإبراز قاعدة المعرفة الداخلية بسرعة اقتراح حلول حتى للحالات الأكثر تعقيدًا.
للذكاء الاصطناعي تأثير كبير بالفعل على تفاعلات العملاء، ومع استمرار تطوره، يمكننا أن نتوقع رؤية طرق أكثر ابتكارًا وفعالية لنشر الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء.